Ein Kunde hat eine Domain bei uns registriert, will aber weder unser Hosting noch unseren Baukasten verwenden. Er hat dazu einen externen Dienst gebucht. Kein Ding, kann er ja machen. Er zahlt bei uns, produziert aber keine Kosten. Was will man mehr?
Na ja, dass er unseren Service nicht anruft, denn das macht die Bilanz kaputt. Aber bei ihm geht was nicht und so kommt es, wie es kommen muss:
Tag 1: Kunde meldet sich im Support, weil er die DNS-Einträge nicht ändern kann. Unser Backend meldet, dass notwendige Einträge nicht vorhanden sind. Er meldet sich per E-Mail und hat Screenshots angehängt. Außerdem vergisst er nicht zu erwähnen, dass es sehr schade wäre, wenn das jetzt bei uns auch wieder nicht funktionieren würde.
Mich erreicht die Anfrage als Störungsmeldung, 4 Tage nach dem er die Mail geschrieben hatte. Super. Ich prüfe also die Fehlermeldung, die Domain und stelle fest: Der Kunde hat die Domain registriert und sofort versucht, die DNS-Einträge zu ändern. Eventuell sogar noch, bevor Registrierung der Domain per E-Mail bestätigt wurde.
Ich prüfe, ob ich Änderungen vornehmen kann. Geht. Zwar hat der Kunde mitgeteilt, was geändert werden muss, aber nur mit einem angehängten Screenshot. Lange Zahlen/Buchstabenkolonnen abtippen – das ist mir zu Fehleranfällig. Ich schließe das Ticket also, mit dem Hinweis an den Kollegen das der Kunde nur zu ungeduldig war. Jetzt aber alles gehen wird.
Tag 2: Das Ticket ist wieder zurück. Der Kunde hat alles eingerichtet, aber der externe Dienstleister kann die Domain weiterhin nicht validieren. Die Reklamation des Tickets und das Lesen des Tickets durch den Kundenberater sind in einem sehr engen zeitlichen Zusammenhang. Ich tippe wieder auf die Ungeduld des Kunden.
Tag 3: Es geht noch immer nicht. Ich rufe die DNS-Records von verschiedenen DNS-Servern ab (Google, Telekom, EWETEL und centralops.net) immer mit dem gleichen Ergebnis. Ich checke nochmal die Screenshots und stelle fest, dass ein relevanter TXT Record fehlt und setze auch diesen.
Ich telefoniere direkt mit dem Kunden und teile meine Ergebnisse fest. Aus meiner Sicht ist alles so wie es muss. Vielleicht ein Tippfehler im Validationcode oder eben doch ein Problem bei dem externen Dienstleister.
Es kommt das übliche Totschlagargument: „Ich mach das ja auch bei IONOS mit anderen Domains. Da klappt das immer sofort.“
Während ich noch überlege, was ich darauf antworten kann, lenkt der Kunde ein: „Ja, dann werde ich mich jetzt mal an den Support der Firma xy wenden. Das immer etwas doof. Die sind telefonisch nur über eine teure Hotline zu erreichen und nur auf Englisch. Schwierig. Oder per E-Mail, aber eben auf Englisch. Und wer weiß, wann die antworten.“
Jipp .. genau. Auch eins dieser Probleme, mit dem wir im Support seit Jahren zu kämpfen haben. Man nutzt Dienste von allen möglichen Anbieter aus allen möglichen Ländern. Kostenlos oder günstig. Wenn dann was nicht geht, muss aber der deutsche kostenlose Support herhalten, der eigentlich nur am Rande mit dem eigentlich Problem zu tun hat. Sie es Microsoft, Apple, Google oder oder. Naja.
Tag 4: Der Anbieter hat „meinem“ Kunden geantwortet, dass die Domain überhaupt nicht erreichbar sein. Es gäbe keine DNS-Einträge. Verlinkt ist ein Tool, das weltweite DNS-Server abfragt und die Domain wird direkt übergeben und das Ergebnis ist korrekt. Ich bin kurz verwundert und schau mir die Domain nochmal an. Sehe keinen Fehler. Kopiere die Domain, um diese bei uns zu finden. Kein Ergebnis.
What?
Ich suche den Kunden über seine Kundennummer und finde die Domain im System. Nochmal ein strenger vergleich. Es fehlt ein c.
Der Kunde hat sich beim Anlegen der Domain bei seinem Anbieter vertippt. Ich teile ihm das mit. Er legt die Domain neu an und ist direkt validiert. Er hofft zwar, dass er mir nicht zu viel Umstände gemacht hat, er hat aber definitiv nichts falsch gemacht. Er hat sich beim Anlegen der Domain nicht vertippt. Da muss auf Empfängerseite was falsch gelaufen sein.
Ja ne… is klar