Erkenntnisgewinn zu Sprache durch eigene Erfahrung.

Neulich war ich in einer Telko. Wir besprachen mit einigen PMs ein Thema, das im Kundenservice immer wieder negativ auffällt und einfach vor Kunde besser präsentiert werden muss.

Der Gesprächspartner B verstand es nicht so richtig, oder wollte es nicht verstehen. Gesprächspartnerin A versuchte es zu erklären und sprach in dritter Person über „uns“. Sie sprach vom Callcenter und von den Agenten. Und das verletzte mich doch ein wenig bis sehr.

Agenten im Callcenter sind Saisonarbeiter, die heute für Otto und morgen für Travego Bestellungen annehmen. Die keinen Bezug zum Unternehmen haben.

Wir sind aber mehr. Wir sind alle viele Jahre im Konzern tätig, identifizieren uns mit dem Unternehmen und den Produkten. Investieren Zeit und Wissen, um Kunden zu helfen oder um Dinge so zu ändern, dass es für den Kunden besser als vorher ist. Verstehen uns als Anwälte der Kunden im Konzern und machen häufig Dinge möglich, die eigentlich nicht gedacht wurden.

Als Kollegin B das sagte, fühlte ich mit herabgesetzt und vielleicht auch ein wenig weniger ernst genommen. Dabei kenne ich die Kollegin schon viele Jahre und arbeite häufig mit ihr vertrauensvoll zusammen und hatte nie das Gefühl, dass sie meine Meinung nicht für voll genommen hätte. Im Gegenteil. Dennoch haben diese Worte was mit mir gemacht.

Das hab ich Ihr dann später auch geschrieben und sie hat sich entschuldigt und will Ihre Sprache da anpassen.

Und dann hat es Klick gemacht. Wenn mich es schon nervt, wenn man mich als Agent im Callcenter betitelt, wie muss es dann sein, wenn mir aufgrund meiner Herkunft oder Hautfarbe ständig irgendwelche Vorurteile und Narrative ins Gesicht gedrückt werden.

Das ist also der Grund, warum man Dinge nicht mehr sagen sollte. Weil es Menschen verletzen könnte. Verstehe …

Weiß ich natürlich schon länger, aber es selber in einer, zugegeben, abgeschwächten, Form zu erleben, macht es natürlich nochmal deutlicher.