Jemand meldet sich bei mir und hat ein Problem. Die Ursache für das Problem wird bei mir bzw. meinem Arbeitgeber verortet. Ich bin ziemlich schnell der Meinung, dass es das nicht ist. Ich hab aber in den Jahren gelernt das es in einer frühen Phase eines Gesprächs nichts bringt die Antwort herauszuposaunen. Eine zu frühe Erkenntnis wirkt auf die Menschen so, also ob man sicher herausreden wolle oder einfach faul ist.

Ich lasse den Jemand also für seine Sicht argumentieren, stelle dann gezielte Fragen und versuch das Problem nachzustellen. Meistens kann ich dann mit Screenshots, Quelltextanalyse und Logik erklären das dieses Problem woanders liegt.

Dann ist Ruhe. Entweder es kommt keine Nachricht mehr oder die Person geht weg oder legt auf. Nach einer Zeit x taucht die Person mit dem gleichen Problem wieder auf. Die schlauen haben einen neuen Aspekt gefunden, der dann aber zum gleichen Ergebnis führt. Die etwas dümmeren drehen einfach nur ein paar Wörter und Formulierungen und hoffen mich damit zu überzeugen. Nein. Ich lege das ganze nochmal da und bleibe bei meinem Ergebnis.

Und dann werden die Gegenüber frech und fordernd. Entweder weil diese Ihren Kunden:innen bereits versprochen haben, dass wir das lösen und jetzt doof da stehen. Oder, wenn es direkt Kunden sind, weil die jetzt zuständigen Ansprechpartner Geld kosten (IT-Service vor Ort) oder keine Deutschen sind oder sich in einem Konzern befinden, neben dem die Telekom doch schon beinahe familiär wirkt. Und das ist der Punkt, an dem ich einsilbig werde. Denn jetzt würde in jeder Argumentation nur das Haar in der Suppe gesucht und aufgegriffen. Jetzt wird der Gegenüber zum Rechtsanwalt und Datenschützer. Pocht auf Vertragsklauseln und Gesetze, die es nicht gibt und dreht mir das Wort im Mund um. Jetzt sag ich nur noch Dinge wie: A ha. Das tut mir leid. Aber ich kann hier nicht weiterhelfen. Ich habe schon erklärt, wo der Fehler liegt. Darauf hab ich keinen Einfluss. Gerne nochmal schriftlich. Nein. Ja. Ja, schade. Ärgerlich aber ich kann es nicht ändern. Und wenn der Kampf dann gewonnen ist. Die Gesprächspartner:innen lockerer werden weil diese sich der Situation ergeben und merken man kommt nicht weiter. Dann weiße ich gerne darauf hin:

Es macht mir sehr viel mehr Spaß, wenn ich ein Problem nach 5 Minuten geklärt und gelöst habe. Diskutieren und argumentieren ist voll doof. Und ich hoffe das man mir bei zukünftigen ähnlichen Fällen, doch einfach vertrauen kann und uns allen damit viel Arbeit spart.