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Nach der Ausbildung ging ich zum Zivildienst und dann wusste ich noch nicht wie es weitergeht. Die Telekom holte mich aber zurück in ihren Schoss.

Während meines Zivildienstes bekam ich einen Brief von der Telekom. In den gerade abgeschlossenen Tarifverhandlungen hat die Postgewerkschaft mit der Telekom eine Übernahme aller Auszubildenden des letzten und des kommenden Ausbildungsjahres verhandelt. Anbei war eine Liste mit stellen auf die ich mich bewerben könnte.

Alle Stellen die auf mein Ausbildungsprofil passten, waren in den neuen Bundesländern. Ich wollte den Job aber ja gar nicht. Ich wollte nicht in Kellern nach Kabelfehlern suchen. Ich wollte auch nicht in Erdlöchern stehen und Glasfaser spleißen. Ich wollte an einem Computer sitzen und Dinge in diesem Internet machen, das gerade auf dem Vormarsch war. Und in Oldenburg gab es Ausschreibungen für das Callcenter der T-Online International AG. T-Online war Internet. Callcenter hatten damals schon keinen guten Ruf und so richtig Glücklich bin ich damit nicht gewesen. Aber, es war ein Job und es waren noch immer schwere Zeiten.

Ich bewarb mich also auf die Stelle um zu mindestens was in der Hinterhand zu haben. Ich würde die restliche Zivildienstzeit nutzen um mich auf andere Jobs zu bewerben.

Vor- und Einstellung

Ich hatte ja schon erwähnt, das wir während der Prüfungsvorbereitung das oberste Stockwerk der BBI ausräumen mussten – 6 Monate später saß ich in genau diesem Stockwerk in der Teeküche. Dieser Raum war früher das allerheiligste der Ausbilder gewesen, in das wir unter keinen Umständen rein durften. Ein merkwürdiges Gefühl, hier zu sein.

Auf dem Weg in die Teeküche konnte ich ins das neue Callcenter reinschauen. Schreibtische, große Monitore und Menschen mit Headset auf dem Kopf die fleißig telefonierten. Alles war mit Teppichen ausgelegt und die Atmosphäre war entspannt.

Ich war gar nicht entspannt. Obwohl ich ja, praktisch, die Zusage in der Tasche hatte, machte ich mir sorgen das ich nicht übernommen werden würde. In der Teeküche saßen 20 weitere Personen und warteten. Ich kannte keinen, alle waren angespannt. Einer nach dem anderen wurde rein gerufen. Es dauerte immer nur 10 Minuten. Dann kamen die Leute lächelnd wieder aus dem Büro heraus.

Als ich dran war, wurde schnell klar warum: Zwei Leute (Herr Buch und Herr Stawowy) saßen vor mir. Ein DIN-A4 großes Filpchart auf dem Schreibtisch:

• Das sind wird
• Das zahlen wir
• Das ist ihr Urlaub
• Das ist Schichtbetrieb
• Möchten Sie bei uns Anfangen?

Das war es. Keine Abfrage der Kompetenzen. Kein Kreuzverhör. Gar nichts. Ich erklärte das ich erst im Mai des kommenden Jahres anfangen könnte und man plante mich zum 2. Mai 2000 zum Basiskurs ein. Wenn was ist, kann ich mich ja melden.

Der Basiskurs

Ich bewarb mich noch auf ein oder zwei Stellen bei anderen Unternehmen die für die Telekom oder die EWE arbeiteten. Eigentlich aber nur aus Gründen der Prestige. Wie gesagt war das arbeiten im Callcenter nicht gerade ein Job auf den man Stolz war. Und ich hatte ja was gelernt. Das wollte ich doch auch anwenden.

Bei einer der Firmen war ich auch zum Vorstellungsgespräch. Man erklärte das Interesse an mir. Man baut gerade eine neue Abteilung auf und braucht viele Leute. Ob ich aus meiner Ausbildung nicht noch Leute aus der Gegen kenne und weiterempfehlen könnte. Machte ich natürlich und mein Kumpel Olli bewarb sich und bekam eine Stelle. Ich höre nie wieder was. Auf Nachfrage hatte man keinen Job für mich übrig. Vielleicht war ich darüber aber sogar froh.

Ich war Anfang 20. Viel Party, viel unterwegs. Wenig Nachdenken und wenig Blick in die Zukunft. Klar war das ich Geld verdienen wollte und musste. Aber an so was wie eine Karriere dachte ich nicht. Das war dann vermutlich der Grund diesen bequemen Weg zu gehen.

In meinem Basiskurs waren viele verschiedene Menschen: Versicherungsvertreter, Einzelhandelskaufleute, Studenten und und und. Alles war dabei. Die Anforderungen waren mittlerweile höher geworden. So bekam ich aus den Gesprächen mit, das im Vorstellungsgespräch ein schwerer Test abgehalten wurde. Außerdem erzählt man sich Geschichten über die Trainer die hier den Basiskurs bestreiten. Da sind einige „Hacker“ dabei. Die können richtig was.

Ich konnte zwar einiges am Computer, bin aber bis dahin noch nicht wirklich im Internet gewesen. Aber endlich ging es um Computer und ich sog alles an Wissen in mir auf. Die erste Woche war relativ langweilig, weil das echt Basiswissen war, wo ich mich fragte: Wozu? Ich fühlte mich in die Ausbildung zurück versetzt. Aber es kamen auch Produktschulungen und Grundlagen zum Internet – das hatte alles schon Hand und Fuss.

Ein Baustein des Basiskurses war die Modem-Einwahl. Ein Thomas Schlosser erzählt uns, das wir am pfeifen des Modems erkennen können müssen, mit welcher Geschwindigkeit sich das Modem verbunden hat, was für ein Spinner. Wir lernten Einwahlstrings mit denen die Verbindungen stabiler sind und solche Dinge.

Während der Zeit wurde auch T-DSL eingeführt. Darüber lernten wir im Basiskurs aber nichts. Solche Gespräche sollten wir direkt ans Fachteam weiterleiten.

T-DSL gab es bei uns aber sowieso nicht. Dafür konnte ich als Mitarbeiter einen ISDN Anschluss zum Preis eines „normalen“ Telefonanschlusses beauftragen und gleichzeitig bekam ich von T-Online eine Testkennung mit der ich mich „umsonst“ ins Internet einwählen konnte. Es gab zwar ein Limit von 75 Mark im Monat, das es zu beachten gab, aber das reichte aus. Mit der ISDN Karte im Computer war ich ab sofort in Newsgroups und Napster unterwegs. Vor allem in den Spätschichten, waren das lange spannende Nächte.

Irgendwann im Basiskurs wurden wir einem Paten zugeordnet und mussten dann neben ihm sitzen und den Gesprächen zuhören. Er erklärte einem dann Dinge oder fragte nach der eigenen Meinung. Irgendwann schnipste mein Pate mein Mikrofon runter und seins hoch und sagt: Du bist dran! und nahm das nächste Gespräch an. Mir pumpte das Herz aber ich erledigte den Job und wollte ab dann nichts anderes mehr tun.

Nach dem Basiskurs kam ich in das Team von Bodo. Bodo war zwei Ausbildungsjahre über mir gewesen und der Bruder von Stefan mit dem ich gelernt hatte. Wir kannten uns also gut. Bodo war auch nicht der einzige aus meiner Ausbildungszeit. 2 aus meinem Ausbildungsjahr waren da und noch einige aus dem Jahr danach. Das war schon ganz gut.

Der Alltag

Mit Bodo verstand ich mich ja gut. Aus dem Basiskurs war noch Hendrik und Hermannus ins Team gekommen. So konnten wir vier gemeinsam Fahrgemeinschaft machen. Die 30km pro Wegstrecke gingen schon ordentlich ins Geld, und im Gegensatz zur Ausbildung beteiligte sich der Arbeitgeber nicht mehr an meinen Fahrtkosten. Unser Einkommen war 3000 DM + Schichtzulagen – das war okay. Aber wo man sparen konnte, sparte man.

Der Job hat mir wirklich sehr viel Freude bereitet. Ich hab sehr schnell sehr gute Zahlen geliefert. Kurze Gesprächszeit, kurze Nacharbeitzeit (konnte ja blind tippen und denken) und konnte vielen Kunden helfen. Ich war gut in meinem Job und das wurde belohnt. Zum einen wurde ich viel von den Kollegen befragt, zum anderen schaute man nicht so sehr auf mich. Eine Raucherpause mehr oder weniger, das nahm man nicht so eng.

Bald hatte ich auch meine ersten Trainees und durfte mein Skillset um schriftliche Bearbeitung erweitern. E-Mail Bearbeitung war gut. Hier konnte man richtig Masse machen und musste nicht so Gefühlsduselig sein. Am Telefon hatte man es doch schon schwerer weil man den Leuten ganz genau sagen musste, wo die hin klicken und was die eingeben sollen.

Im Kern gab es eigentlich nur drei Gesprächsthemen

• Wie installiert man die T-Online Software
• Wie richtet man eine DFÜ Verbindung ein
• Was macht man bei Fehler xy

Aber natürlich, fächerten sich diese Themen beinahe beliebig aus. Es gab verschieden Versionen der Software. Es gab verschiedene Betriebssystemversionen und damit verbunden Besonderheiten. Installiert man aus versehen die Version 2.5 konnte man nur DSL Einwahl vornehmen, vor der Neuinstallation muss man alles sehr sauber händisch löschen und so weiter.

Dann gab es natürlich auch Fehler in der T-Online Software. Für manche gab es Lösungen für andere Nicht. Modem-Nutzer klagten häufig über instabile Verbindungen. Lag meistens an billigen langen Kabeln. Das wollten die aber nicht glauben. Manchmal an billiger Hardware. Selten an uns. Aber mit AOL geht ja alles. Manchmal konnte man helfen in dem man eine manuell DFÜ Verbindung hergestellt hat. Die T-Online Software 2.x hat da noch irgendwas anders gemacht, weiß ich nicht mehr. Mit der 5er Version der Software war das auch vorbei, da gab es nur noch DFÜ und die Software hat hier nur bei der Einrichtung attestiert.

T-DSL Anfragen mussten wir weiter verbinden. Aber die Warteschlange war oft voll. Man schaffte sich also die notwendige Informationen ran und versuchte den Kunden direkt zu helfen. Ging auch. Es gab aber Unmut von den Kollegen um einen herum – die konnten das nicht. Wollten Schulungen. Fanden das unfair das man so einen Druck ausübt. Egal, ich hab den Kunden geholfen.

Das „Weiterverbinden“ war sowieso immer ein Thema. Es gab innerhalb der T-Online drei Service Center Technik Standorte (Oldenburg, Siegen und Neu-Ulm (oder war es Ulm, weiß ich immer nicht) und zwei Kundenservice Standorte (Kiel und Düsseldorf oder Dortmund?). Kundenservice machte ausschließlich Vertrags und Rechnungsfragen. Technik machte eben Technik. Und dann gab es ja noch die Mutter Gesellschaft – Telekom. Wenn eine Leitungsstörung vor lag, waren die dran. Und innerhalb des SCT gab es noch den Second Level und die mobilen Fachteams (und später noch andere Spielarten).

Wie auch immer, gab es für die Mitarbeiter immer Optionen einen Kunden loszuwerden weiter zu verbinden. Zu mindestens das Weiterverbinden in „unseren“ Second Level fand ich immer Scheiße. Die Jungs und Mädels, da am anderen Ende des Flures, fühlten sich ganz besonders. Die hatten Funkheadsets und eine umfangreiche Testrechnerumgebung und die konnten sich so richtig in die Fälle einnerden. Die können was. Wenn ich Kunden weitergab, notierte ich mir die Case-IDs und schaute später nach was gemacht wurde. Manchmal lernte ich was, immer häufiger mussten die Kollegen aber auch dort die Segel streichen. Mehr als ich konnten die nicht. Mehr als mancher Kollege um mich herum vielleicht schon. Also waren die gar nicht besser, sie waren einfach nur eine Option. Verstanden.

In dieser Zeit kamen auch die ersten Qualitätscheck auf. Mysterycalls wurden durchgeführt. Die Zahlen wurden unter den verschiedenen Standorten verglichen. Natürlich war es wichtig hier gut abzuschneiden. Aber statt an dem eigenen können arbeiten wurde diskutiert. Die Art der Befragung wurde in Frage gestellt. Absolut richtige Antworten wurden anscheinend als Falsch bewertet und so weiter.

Wir bekamen natürlich auch Coachings. Nett den Sack zu machen, um Gespräche kurz zu halten. Namentliche Ansprache, Bestätigungslaute – all das. Ich hatte das drauf. Kein Problem. Bei mir eskalierte kaum ein Kunde und wenn dann brachte ich den selber wieder runter. Ich löste die Problem und die Fehler. Ich machte im Schnitt meine 60 Calls am Tag. Andere nicht. Andere diskutierten. Ich diskutierte nur in den Coachings – den egal wie gut man war, der Coach fand immer was.

Social und Party

Aber insgesamt machten wir unseren Job alle gut. Es wurden immer mehr Leute eingestellt. Inzwischen wurden alle drei Stockwerke des Gebäudes belegt. Neben den Firstlevel-Teams gab es die Nachtschicht, das mobile Fachteam und den SecondLevel am Standort und nur gute Zahlen. Gerüchtweise wurden an einigen Kollegen Sonderzahlungen per Handschlag vergeben.

Und weil das alles so war, gab es eben auch viel Rahmenprogramm. Es gab regelmäßige Afterwork-Partys die vom Arbeitgeber organisiert und bezahlt wurden. Es gab immer ein großes Sommerfest auf dem Parkplatz und ein großes Weihnachtsfest in einer passenden Location. Dort gab es alles was das Herz begehrt. Im Laufe der Jahre steigerte sich das immer weiter. Dann gab es auch Auftritte von Comedians und solche Dinge. Die Kollegen die das alles organisieren durften machten daraus später ein eigenes Business.

Natürlich gab es auch so Dinge wie Entspannungsräume und den Kickerraum. Und wenn man mit den richtigen Leuten im Raucherraum war (ja, da musste man als Süchtiger noch nicht vor die Tür) dann bekam man auch mit, wo nach der Arbeit die Privat-Party steigt.

Insgesamt waren wir ein junges Team, viele kamen auch aus den neue Bundesländern nach Oldenburg und suchten Anschluss. Und so entwickelten sich neue Freundeskreise. Gerade nach der Spätschicht ging man gerne noch gemeinsam in die Kneipe oder nur was futtern. Und natürlich wurde hier auch viel gefickt. Das muss man so schon sagen. Da gab es viele Geschichten in den ersten Jahren.

Und für mich war es eine perfekte Zeit. Die Arbeit ging mir locker von der Hand. Das Geld war okay und ich hatte viel Spaß und Party. Es war die natürliche Weiterentwicklung dessen was ich in meiner Ausbildung erlebt habe. Eigentlich wollte ich das ja nur ein Jahr machen, vielleicht zwei. Ich wollte in der Zeit Geld zur Seite legen und dann studieren gehen. Irgendwas mit Computer. Vielleicht würde ich dann noch nebenbei in der Hotline arbeiten. Vielleicht auch nicht.