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3 Jahre sind schneller vorbei als man denkt. Und dann wird man erwachsen und alles wird anders.

Weiterentwicklung

Die ganze Zeit in der ich bei T-Online arbeitet, ist da dieses eine junge Frau. Ich mag sie nicht. In den Schulungen ist sie immer Lustlos. Die hat doch gar keinen Bock auf den Job. Und die ist Fan von Rosenstolz. So eine komischen Band. Eine Zeitlang sehen wir uns im Raucherraum und sie lacht über meine Witze. Oder lacht sie über mich? Viel Berührungspunkt haben wir aber nicht.

Es ist Sommer und mir ist langweilig. Ein Gruppe von Kollegen gründet eine Beachvolleyball Gruppe. Wenn es mit der Schicht passt, kann man da ja mal hin. Sie ist auch da. Interessant. Gut sieht sie aus. Diese bohrenden Blicke. Was? Ob ich mit auf den Geburtstag kommen will? Ja klar, Party ist immer gut.

Es ist der 3.8.2003 – Pebbles tritt in mein Leben und etwas neues beginnt.

Natürlich machen wir noch Party und feiern. Aber dennoch wird es anders. Man ist halt lieber miteinander unterwegs als mit Freunden und Kollegen. Ist mehr zuhause. Bei sich. Im Frühjahr 2004 beziehen wir unsere erste gemeinsame Wohnung und richten unser Nest ein.

Auch die T-Online entwickelt sich weiter. Cross-Selling wird ein Thema. Wenn man den Kunden am Telefon hat, kann man ihm ja auch was anbieten. Der Verkäufer bekommt eine kleine Provision. Auch die Abfrage von „Info-Direkt“ ist dem Unternehmen wichtig. 50 Cent gibt es für jede erfolgreiche Abfrage. 50 Cent, dafür das der Kunden uns erlaubt Werbung auszuspielen. Viele Kollegen finden das nicht gut und kommen damit nicht klar. Wir sind Techniker, keine Verkäufer – häufiges Argument. Andere verschaffen sich damit ein leichtes Zubrot. Ich schaff es hier und da etwas zu verkaufen. Aber da ich im B2B-Team bin ist es häufig einfach nicht angebracht – meine Kunden haben andere Sorgen.

T-Online führt Entertain ein. Die Telekom hat vor einigen Jahren das TV-Kabelnetz als Ballast gesehen und verkauft. Die neuen Besitzer bieten darüber Internet an und machen Werbung für kombinierte TV/Internet Pakete an. Dem muss die Telekom natürlich was entgegnen. TV over IP ist das Ding. Auch Voice over IP bietet T-Online an. Aber so richtig fruchtet das nicht. Weil man hat ja Festnetz .. oder nicht? Wie war das noch?

Ihr merkt schon, es wird komplexer und der Betrieb größer. Der Standort hat 4 Abteilungen. Zwei mal Second Level, den FirstLevel und das Backoffice. Das Backoffice wiederum besteht aus den Unterbereichen Prozesse, Qualität, Beschwerde, Domainverwaltung, Callsteuerung, Training, OMS und Whiteboard.

Man leistet sich 5 Manager und die Zügel werden angezogen. Kollegen mit hoher Krankheitsquote werden von Detektiven verfolgt, Mitarbeiter werden unter Druck gesetzt um die Zahlen zu erfüllen. Die Stimmung ist vielleicht nicht mehr ganz so gut wie früher. Aber immer noch im Aufbruch.

Die Domainverwaltung sucht eine Aushilfskraft. Man hat zu viel Arbeit und braucht da jemanden. Ich sehe meine Chance und mein Teamleiter sorgt dafür das ich die Chance auch bekomme. Beinahe ein Jahr lang werde ich in der Abteilung sitzen und Anträge auf Papier bearbeiten. Inhaberdaten abgleichen, Unterlagen anfordern. Aufträge genehmigen und Domains freigeben oder Umzüge zu uns starten. In dieser Zeit wird viel Papier von mir bewegt, denn alle Aufträge kommen als Fax rein. Die Kommunikation zum Kunden findet wiederum per Mail statt. Telefon nur wenn es eskaliert.

Ich bin gut in dem Job und baue Backlog ab. Verbesserungspotential sehe ich, es wird aber von der Aushilfe nicht angenommen. Im ersten halben Jahr darf ich nicht an Meetings teilnehmen, bin ja nur die Aushilfe. Später ändert sich das und ich darf auch meine Meinung äußern. Als im Backoffice neue Stellen besetzt werden, bewerbe ich mich. Der Manager will mich nicht (Grüsse gehen raus, Else), aber die Teamleiterin setzt sich für mich ein.

Als ich die Stelle bekomme, kann ich mich entscheiden ob ich Domainverwaltung mache oder mich um die Bearbeitung von Störungsmeldungen kümmern möchte. Die Teamleiterin war wohl etwas enttäuscht, das ich mich nicht weiter um die Domains kümmern wollte.

An diesem Tag im Jahr 2006 hab ich meinen heutigen Arbeitsplatz bezogen, wenn man so will – ich mache also seit 20 Jahren den gleichen Job. Auch wenn sich die Welt um mich herum häufig gewandelt hat. Im Kern schicken mir die Berater von der Front die Beschreibung eines Fehlerbildes. Ich entscheide ob es sich dabei um eine Störung handelt und kümmere mich um die Behebung, oder sage eben das es keine Störung ist.

„Kein Fehler im Backend“ war damals in der Regel die Antwort die man in den Tickets gelesen hat. Das konnte natürlich alles bedeuten und ich war mir als Kundenberater sehr häufig sehr sicher das es eben doch ein Fehler im Backend war. Zu mindestens war ich mir sicher das es kein Fehler beim Kunden war. Also ich also auf der anderen Seite angekommen bin, wollte ich diese Dinge besser machen.

Ich musste natürlich erst einiges lernen und so entwickelte sich mein Stil erst im laufe der Zeit. Aber ich gab mir immer Mühe zu erklären wie ich zu einem Schluss gekommen bin oder zu erklären was der Kunde wohl tun müsste damit es wie gewünscht funktioniert. Auch setzte ich mich ziemlich schnell damit durch, das man früher und schneller über Störungen informieren müsste. Meine Kollegen waren von der Angst getrieben für etwas Verantwortung zu übernehmen. Wenn wir zu früh von Störung sprechen, könnte ein Kunde falsch beraten werden … wie schlimm … wenn wir zu lange warten wird die Störung nicht Zeitnahe behoben war meine Entgegnung. Immer wenn ich den Zepter in der Hand hatte, setze ich mich damit aber auch durch. Und ich bin der Meinung das es gut war.

In dieser Zeit kam auch die SDB. Die Solution Data Base. Wir im Backoffice konnten dort Anleitungen und Texte hinterlegen die von den Mitarbeitern im Call genutzt werden konnten. Diese konnte per Mail und per Fax an den Kunden verschickt werden und es gab Bilder in diesen Solutions. Das Ende der Ordner auf den Schreibtischen … eigentlich. Das einfache Konzept war ein Suche die Titel und Schlagwörter durchsuchte. Ab Tag 1 gab es klagen darüber das Inhalte nicht gefunden wurden. Wir ergänzten Schlagwörter, die Suche wurde schlauer gemacht. Wir verwiesen in den Tickets auf die richtige Solution und dennoch wurden Fragen per Ticket gestellt, die über die SDB hätten beantwortet werden können.

Auch musste ich lernen mich bei den Fachseiten durchzusetzen. „Wieviel betroffene Kunden?“ war eine häufige Frage. Man wollte dann für jeden Kunden ein einzelnes Ticket haben. Ich klassifizierte die Kunden und fragte: Wie viele Kunden haben wir denn mit Setup X? Dann sind die auch betroffen, auch dann wenn die sich nicht dazu melden. Das Spiel spielten wir einige Mal und irgendwann glaubt man mir direkt, wenn ich sagt: Großstörung.

Zwischenmenschlichkeit war auch so ein Thema. Ich war der Meinung das wir hier nur Arbeiten und das man dann eben seine Aufgabe zu erfüllen hat. Mit der Zeit lernte ich, das die Schnittstellen besser mit einem zusammenarbeiten wenn man auf persönliche Ebene zusammengekommen ist. Ein nettes Telefonat hier, ein Schnack da. Und schon war das Vertrauen ineinander viel größer als vorher.

Pebbles und ich entschieden uns ein Haus zu bauen. Wir wollten nicht mehr zu Miete wohnen. Das war eine ziemlich stressige Zeit und hier muss ich sagen, das meine Kollegen mich da ganz gut getragen haben. Wenn ich mal spontan weg musste, war das gar kein Problem. Auch bekam ich Frei wenn ich es brauchte. Ich weiß nicht, ob das im Callcenter Betrieb alles so möglich gewesen wäre. Und obwohl ich am Haus sehr viel selber gemacht habe und entsprechend Körperlich beansprucht im Büro gesessen habe, hab ich dort meinen „Mann“ gestanden und meinen Job weiter gemacht.

Kurz nach dem Umzug ins Haus gab es eine Umstrukturierung. 2 der Mitarbeiter aus dem Hosting-Whiteboard gingen weg. Der eine komplett, der andere nach Darmstadt. Die zwei verbleibenden Hosting-Whiteboarder wurden ins „normale“ Whiteboard integriert. Das bedeutet das wir nicht mehr nur Hosting machen konnten, sondern auch andere Themen in Angriff nehmen mussten. Holger kam mit ins Team und ziemlich schnell etablierten wir uns als Feuerwehr, um zum Beispiel den Eingangskorb bei den Entertainern aufzuräumen. Natürlich auf Befehl des Chefs.

Die DTKS kommt

Und dann kam der große Knall. Die Deutsche Telekom kauft die T-Online International AG zurück und lässt die Betriebe fusionieren. Der Grund war das man Komplettpakete verkaufen wollte. Leitung und Internet aus einer Hand. Gleichzeitig wollte man anderen Anbietern verwehren die Telekom Leitungen zu nutzen. Und die Rechtliche Grundlage dafür war eben, das die Telekom auch Internet Service Provider war. Uns erklärte man, das wir das Schnellboot sind, das den alten Tanker Telekom retten müsste. Was für ein Blödsinn.

Dann wurde Pebbles Schwanger und mein Sohn erblickte das Licht der Welt. Harte Zeit für uns, denn der Hausbau war knapp kalkuliert. Eigentlich brauchten wir zwei Gehälter. Das Elterngeld konnte ein wenig auffangen. Wir kamen zu recht, aber große Sprünge waren nicht möglich. Es durfte auch nichts kaputt gehen.

Auf Arbeit ging aber alles weiter wie bisher. Hier und da gab es kleine Veränderungen. Die ersten Teams fingen an Störungsannahme zu telefonieren, als zusätzlichen Skill. Wir bekamen Zugriffe auf System die wir vorher nicht haben durften. Leitungsmessungen und Recherche. Und viel dachten: Wenn wir zur Mutter gehen, bekommen wir auch die Tarifverträge der Mutter und werden alle reich werden und bekommen mehr Befugnisse und überhaupt wird diese Fusion eine gute Sache für uns alle sein. Wir Oldenburger waren ja immer die Gewinner gewesen. Es ging immer Bergauf und weiter.

Es sollte anders kommen. Die Telekom gründete die Servicegesellschaften und verhandelte dafür neue Tarifverträge. Dazu aber später mehr. Weiter teilte man die Arbeit im Service in Operativ und Nicht-Operativ auf und entschied das alles was „Nicht-Operativ“ ist, in Bonn zentralisiert arbeiten muss. Operativ waren die alle Mitarbeiter die mindestens 30% im Kundenkontakt stehen. Nicht-Operativ alle anderen. Das Backoffice war Nicht-Operativ. 70% unsere Stellen würden nach Bonn gehen. Das wollten aber nur die wenigstens, schließlich hatte man ja seinen Lebensmittelpunkt in Oldenburg. Ich z. B. hatte gerade ein Haus gebaut und eine schwangere Frau. Haus verkaufen und in Bonn neu anfangen? Keine gute Option.

Die Entscheidung, wer nach Bonn wechseln muss und wer nicht, war keine zwingend fachliche Entscheidung. Es würde ein Anbietungsverfahren statt finden. Bedeutet: Es werden Anzahl Stellen X am Standort angeboten auf die man sich anbietet. Dann werden die Sozialpunkte ausgerechnet (Alter, Familienstand, Kinder, Betriebszugehörigkeit etc pp). Die Mitarbeiter mit den meisten Sozialpunkten bekommen die Stelle am Standort. Alle anderen müssen nach Bonn (und können sich da auf Stellen anbieten). Was man dann machen wird, ist vollkommen frei. Also man bietet sich nicht auf eine Stelle als Whiteboarder an, sondern auf eine Stelle am Standort Oldenburg. Was das genau ist, und ob man darauf Lust hast oder befähigt ist, wird man dann später sehen. Irgendwas wird man schon machen.

Ja, das ist schon ziemlich verrückt – aber eine gelebte Praxis im Konzern. Wenn aktiv Jobs besetzt werden, werden die aller höchsten Fachlichen Eignungen gefordert. Im Rahmen von Umstrukturierungen kann jeder alles werden … naja – so lange er dabei nicht mehr Geld verdient. Das Gehalt bzw. die Tarifeinstufung ist ein fixer Punkt im Anbietungsverfahren.

Fazit: Niemand war damit richtig glücklich und so stimmten wir freudig zu als unser Obermotz folgenden Plan äußerte: „Wenn Ihr im Whiteboard eine Störung bearbeitet, dann ruft ihr doch den Kunden an, oder? Wenn Ihr in der Domainverwaltung einen Auftrag bearbeitet, dann kommuniziert ihr doch mit dem Kunden oder? Macht ihr das in mehr als in 30% der Arbeitszeit? Super … dann seit ihr doch Operativ!“ Wir nickten dumm. Der Plan war also, die Bereiche im Backoffice mit den meisten Mitarbeitern nachträglich als Operativ einstufen zu lassen und gleichzeitig aber die Zahlen der Nicht-Operativen Stellen am Standort nicht zu reduzieren. Der Plan ging auf und sehr viele Ärsche wurden gerettet.

Einige nutzten das Anbietungsverfahren um nach Bonn zu wechseln, weil diese Karrierechancen witterten. Meinem Team blieb diese Chance leider verwehrt. Mir war das Egal. Ich verstand zu diesem Zeitpunkt nicht was das alles für uns Bedeuten würde.

2007 wurde dann die Deutsche Telekom Kundenservice GmbH offiziell gegründet und wir in diese integriert. Jetzt passierten 2 Dinge:

1. Viele bisherige Entscheider gingen fort. Entweder nach Bonn oder in den Ruhestand. Neue Entscheider verstanden das Konzept der DTKS und bemerkten das unsere Arbeit so gar nicht dahin passte. Auf die Zusagen der alten Entscheider konnte man nicht mehr bauen. Waren ja Weg. Also Versuchte man uns an andere Konzerneinheiten abzugeben. Man füllte Tabellen mit den zahlreichen Aufgaben die wir erfüllten. Man setzte Zahlen an FTEs an diese Listen und versuchte Konzepte zu entwickeln was davon wo zukünftig passieren könnte. Dabei wollte man immer eine kritische Masse bestehen lassen damit man die Personalie nicht einfach an einen anderen Standort übergeben kann. Aber entweder waren die aufnehmenden Betriebsteile selber in einer Umstrukturierung und wollten kein Personal aufnehmen oder man wurden von der Komplexität (die vll auch künstlich hergestellt wurde) abgeschreckt.
   
   Allen war klar: Man braucht uns, aber niemand wollte uns.
   
2. Damit wir den neuen Tarifvertrag unterschreiben konnten, mussten wir in eine Entgeltgruppe einsortiert werden. Was wir nicht verstanden hatten, war: Wir waren Operativ geworden und damit also Kundenberater. Wir würden also die gleiche Entgeltgruppe wie alle anderen am Standort erhalten. Bei Einstellung ins Backoffice hatte man uns eine kleine Erhöhung gegeben. Die Erhöhung war im Prinzip nur ein Ausgleich für die fehlenden Schichtzulagen. Durch die Eingruppierung im Tarifvertrag, würde man uns aber genau diese Erhöhung wieder nehmen. Nicht sofort, sondern langsam mit der Zeit. Wir bekommen unser Gehalt weiter, dieses liegt aber über der Eingruppierung des Kundenberaters. Die Summe X die da on top ist, wird als Rucksack weitergezahlt. Bei kommenden Tariflichen Lohnerhöhungen würde dieser Rucksack abgeschmolzen werden. Mehr Geld verdienen würden wir erst dann, wenn wir mit allen anderen auf einer Höhe sind.

Standortfrage

Natürlich sollen Synergien genutzt werden. Ist ja klar. Was liegt da näher als Standorte zusammen zu führen – in der DTKS gab es jetzt sehr viele Standorte. Einige davon waren auch sehr klein. Man sah Mitarbeiterzahlen im mittleren 2 stelligen Bereich. Es ergab hier und da also durchaus Sinn Standorte zusammenzulegen.

Aber auch drei recht große Standorte der DTKS sollten zusammengelegt werden. Bremen, Oldenburg und Leer sollten sich in Oldenburg vereinen. Welche Freude, endlich ein Punkt an dem wir wieder Gewinner waren. Tja, nur ist Bremen ein Bundesland und der Bürgermeister ein Ministerpräsident. Sein politisches Wort gilt viel mehr als das eines Oldenburger Dorfbürgermeisters. Der Bremer Bürgermeister sagte so was wie: Bremen ohne Telekom, das ist unvorstellbar. Und das war natürlich quatsch, denn es wäre ja nur ein bestimmter Teil der Telekom aus Bremen gegangen. Die Entscheider im Konzern ließen sich aber davon beeinflussen und Bremen durfte bestehen bleiben.

Leer und Oldenburg sollten aber dennoch zusammenwachsen und zu diesem Zweck wurde ein komplett neuer Standort in Westerstede aufgebaut. Ich hab bis heute nicht verstanden, wo hier Kosten gespart wurden – aber ich hab ja auch kein BWL studiert.